ナレッジマネジメントとは？意味や目的、メリットを初心者向けにわかりやすく解説【図解付き】

ナレッジマネジメントは、会社の中にある知識や経験を整理して、組織全体で共有・活用する取り組みだよ。

資料だけを保存するってわけじゃないのに注意だよ。

誰かが持っている仕事のコツを共有したり、過去の成功例や失敗例を次の仕事に生かしたりすることも含まれるよ。

そう、Knowledgeは知識、Managementは管理や経営を意味するよね。

だから、日本語では、知識管理や知識経営と表現されることもあるんだ。

ナレッジマネジメントを料理店で例えてみようか。

そうそう。ある料理店に、長年働いているベテラン料理人がいたとして、

その料理人は、

• 食材を入れるタイミング
• 火加減の調整
• お客様が多い時間帯の動き方
• 食材を無駄にしない仕込み方
• 失敗しやすいポイント

などを経験から理解しているよね。

そうだよね。退職したら、その知識が店から失われる可能性もある。

そう。それだけでなく、ほかの料理人が実際に試し、改善点を加えて、店全体の知識として育てていくんだ。

自然な情報共有だけでは、知識が特定の人や部署に偏ることがあるんだ。

いいね。他にも、例えばこんな状態があるよ。

• 担当者しか作業方法を知らない
• 部署ごとに似た資料を別々に作っている
• 過去のトラブル対応が記録されていない
• 保存場所がバラバラで資料を探せない
• 文書が古く、現在も正しいのか分からない
• 成功の理由が共有されず、再現できない

よくあっちゃ困るんだけどね。

とにかく、特定の人だけが業務を理解している状態を属人化というよ。

よくあるからこそ生まれた対策がナレッジマネジメントなんだ。

ナレッジマネジメントには、属人化を防ぎ、組織として仕事を続けやすくする目的があるんだよ。

ナレッジマネジメントの目標を属人化解消以外にも挙げるならこんな感じ。

そう、部で共通する業務は同じ方針で教育した方が、その分異動が発生した時の教育の時間が減らせるよね。

例えばこんな感じ。

• 業務マニュアル
• 操作手順書
• FAQ
• 過去の提案書
• 顧客対応履歴
• トラブルと解決方法
• 会議の議事録
• 成功事例・失敗事例
• 設計書や仕様書
• 社員が経験から身につけたコツ
• 顧客や市場に関する知見

そう。その「情報として残るもの」と「個人が経験した経験」を、暗黙知と形式知というよ。

いいね。個人が身につけているコツとか経験のことが暗黙知だよ。

辞書的言うと、本人は身につけているけれど、言葉や文書で説明するのが難しい知識が暗黙知だよ。

例えば、こんな感じかな。

• 熟練者の勘
• 接客の間の取り方
• 顧客の反応を見分ける感覚
• 機械の音から異常を察知する能力
• 分かりやすい授業を行うコツ
• トラブル時に確認する順番

そのとおり、でもそれは形式知の話をしたらまたするからちょっと待ってね。

そうだね。

例えば、次のようなものがあるよ。

• マニュアル
• 設計書
• 業務フロー
• チェックリスト
• データベース
• FAQ
• 研修資料
• 作業動画

そう、さっき暗黙知を文書化するのが難しくないかって言ってくれたね。

つまり暗黙知を文書化（＝形式知）に変えることが大切になってくるんだ。

そう、暗黙知を文書にしても伝わりにくいものもあるから、いかに暗黙知をみんなに伝わるようにするかが大切になってくるんだ。

ここで、SECIモデルについて説明するよ。

SECIモデルとは、暗黙知と形式知を相互に変換しながら、新しい知識を生み出していく考え方だよ。

そうなんだ。SECIモデルには、知識を変換する4つのプロセスがあるんだよ。

うん。『共同化』『表出化』『連結化』『内面化』の4つだよ。SECIは、次の4つの頭文字からできているんだ。

まず「共同化」は、暗黙知から暗黙知への変換だよ。

そうだね。

例えば、

• 先輩の仕事を隣で見る
• OJTで一緒に作業する
• 職人の技術を見て学ぶ
• 接客に同行する
• チームでトラブル対応を行う

といった活動が共同化に当たるんだ。

次の「表出化」は、暗黙知を言葉や図にして形式知に変えるプロセスだよ。

そう。

例えば、

• ベテラン社員へインタビューする
• 作業のコツを手順書にする
• 判断基準をチェックリストにする
• 成功の理由を報告書にまとめる
• トラブル対応をFAQとして残す

といった取り組みだね。

そうだよ。ただし、暗黙知をすべて完璧に文書化する必要はないんだ。インタビューや話し合いを通じて、説明できる部分を言葉や図にしていくんだよ。

そう。ナレッジマネジメントの中でも、特に難しくて重要な部分だよ。

次の「連結化」では、複数の形式知を組み合わせて、新しい形式知を作るよ。

そうだね。

例えば、

• 複数部署の報告書から全社マニュアルを作る
• 顧客アンケートと販売データを組み合わせる
• 過去の事例を整理してFAQを作る
• 複数の設計書から共通ルールをまとめる

といった活動だよ。

内面化は、形式知を暗黙知に変えるプロセスだよ。新人がマニュアルを読んで実際に仕事を繰り返すうちに、内容を自分の経験や技能として身につけていくんだ。

そうそう、

例えば、

• マニュアルを読んで実際に作業する
• 研修内容を現場で試す
• 過去事例を参考に顧客対応を行う
• 手順を繰り返して自然にできるようになる

といった活動だね。

そう。そして身につけた人が新しい工夫を加え、それをまた共有する。知識が循環しながら発展していくんだよ。

そう。SECIモデルは一度変換して終わるものではなく、4つのプロセスを繰り返すことで、個人の知識を組織へ広げながら、新しい知識を生み出していく考え方なんだよ。

その理解で合っているよ。暗黙知と形式知を行き来させながら、知識を成長させていくのがSECIモデルなんだ。

ナレッジマネジメントは、一般的に次のような流れで進めるよ。

そう。使われない知識は、保存されていても十分な価値を発揮できないんだ。

ナレッジベースは、知識を蓄積して検索できるようにした場所や仕組みのことだよ。

例えば、次のようなものがナレッジベースとして使われるね。

• 社内Wiki
• FAQシステム
• 文書管理システム
• グループウェア
• 社内ポータル
• データベース
• 顧客管理システム
• ファイル共有サービス

そうだね。ただし、ナレッジベースを作っただけでナレッジマネジメントが完成するわけではないよ。

その理解でバッチリ。

情報共有は、連絡事項やデータを相手へ伝えることが中心だよ。

一方、ナレッジマネジメントでは、共有した知識を組織の仕事や意思決定に活用し、新しい知識へ発展させることを重視するんだ。

ナレッジマネジメントを理解するうえでは、データ・情報・知識の違いもおさえておこうか。

そう。そこから意味や法則を見いだし、次の行動に使える状態になって知識といえるんだよ。

目的によってさまざまだよ。

使えるよ。顧客情報や営業活動、問い合わせ履歴などを蓄積すれば、それらも組織のナレッジになる。

そう。Salesforceはナレッジを蓄積・活用するための手段の一つだよ。何を記録し、誰が更新し、どう活用するかという仕組み全体がナレッジマネジメントなんだ。

RAGそのものは、外部資料を検索して生成AIの回答に利用する技術だよ。

意味は違うけれど、ナレッジマネジメントを支援する技術としてRAGを活用できるんだ。

例えば、会社が次の資料をナレッジベースへ蓄積したとする。

• 業務マニュアル
• 社内規程
• 過去の問い合わせ
• 製品仕様書
• 障害対応履歴

RAGを使った社内チャットボットへ、

「経費精算の締切はいつですか」

と質問すると、関係する社内規程を検索し、その内容をもとに回答できる。

そう。整理すると、次のようになるよ。

それはよくある誤解だよ。

RAGの回答品質は、検索対象となる資料の品質に大きく影響されるんだ。

例えば、資料に次のような問題があれば、正しい回答を得にくくなるから要注意だよ。

• 内容が古い
• 同じテーマの資料が重複している
• 資料同士で説明が矛盾している
• 作成者や更新日が分からない
• アクセス権限が適切でない
• 必要な知識がそもそも記録されていない

むしろ、AIを活用するほどナレッジの品質管理が重要になるともいえるよ。

システムだけでは難しいよ。

ナレッジマネジメントを成功させるには、次のような取り組みが必要なんだ。

一緒に経験して（共同化）、言葉にして（表出化）、組み合わせて（連結化）、実践して身につける（内面化）んだよ。

完成とはいえないよ。

資料を保存しても、

• どこにあるか分からない
• 誰も読まない
• 情報が古い
• 業務で使われない

という状態では、知識を活用できているとは言えないよ。

収集、整理、検索、共有、活用、更新という一連の仕組みが必要なんだ。

暗黙知の中には、言葉だけでは表現しにくいものもあるよ。

実演、動画、OJT、対話などを組み合わせることが大切なんだ。

社員が登録せず、検索も利用しなければ、システムは空の箱になってしまうよ。

組織文化、評価制度、業務ルールなども整える必要があるんだ。

資料が多すぎると、必要な情報を見つけにくくなるよ。

重要なのは、量を増やすことだけではなく、重複や古い情報を整理し、信頼できる知識を見つけやすくすることなんだ。

そう。社員が持っている経験やコツを共有できる形にして、必要な人が仕事に活用できるようにする取り組みなんだ。

その理解でバッチリ。そして、それらの道具を使いながら、知識を集め、整理し、更新し、組織全体で活用する仕組みがナレッジマネジメントなんだよ。